Zákony na ochranu spotřebitele se dlouhodobě posilují, pokulhává však všeobecná informovanost a řada zákazníků svá práva nezná. V tomto článku rozebereme jeden z poměrně nových institutů v podobě předpokladu, že „pokud se projeví vada v prvních 6 měsících od koupě, má se za to, že zboží bylo vadné již od počátku.“ Co toto pravidlo v praxi znamená? A jak se k němu staví prodejci? Vyrazili jsme do terénu a zeptali jsme se provozovatele několika e-shopů, jak tuto legislativu vykládá a jak ji zapracoval do svých reklamačních podmínek.
Vaše e-shopy, mezi které patří mj. Smartonix, vyřizují tisíce objednávek měsíčně. Setkáváte se v tomto objemu často s tím, že by zákazník uplatnil domněnku toho, že bylo zboží vadné již od počátku?
Upřímně řečeno jsme od doby, kdy bylo toto pravidlo před několika lety zavedeno, nezaznamenali téměř žádný rozdíl a zákazníky, kteří se na toto pravidlo odkazují, lze ročně spočítat na prstech jedné ruky. Na druhou stranu je faktem, že máme jen minimum sporných případů, které by pak vedly k tomu, že by se zákazník na toto ustanovení musel odkazovat.
Platí tedy, že toto pravidlo je jen pro sporné případy?
V podstatě ano. Dokonce to můžeme ještě zúžit, že se toto pravidlo týká jen sporných případů v kombinaci s neuznanou reklamací. Pro tyto případy je v podstatě tato zákonná úprava na míru vytvořena.
Jak to v praxi zákazníka ochrání?
Představte si jednoduchou situaci. Koupíte si třeba notebook a ten přestane po dvou měsících fungovat, řekněme nelze zapnout. Narazíte na prodejce s agresivní reklamační politikou. Ten na notebooku uvidí malou oděrku a řekne vám „Reklamace neuznaná, jelikož vada vznikla nárazem, po kterém je patrná oděrka.“ Vy jako zákazník víte, že oděrka je od klíčů v tašce a že vám notebook nespadl, k ničemu vám to ale není. Abyste se mohl neuznané reklamaci bránit, zbývá vám už jen jedna cesta. Zpracovat si drahý znalecký posudek a následně podat žalobu. Tak to bylo do doby, než vešla v platnost námi probíraná úprava. Ta zákazníka staví do mnohem komfortnější pozice, a jelikož se vada projevila do 6 měsíců, tak existuje tzv. zákonná domněnka, že zboží bylo vadné už při prodeji. Pokud tedy prodejce chce reklamaci neuznat, musí to být on, kdo si takové neuznání podloží znaleckým nebo odborným posudkem. V podstatě tato úprava zákazníka chrání proti zvůli některých prodejců, kteří reklamaci a priori zamítnou a doufají, že se zákazníkovi nevyplatí investovat čas a peníze do posudku.
Tato ochranná doba tedy trvá 6 měsíců?
Ano, ale aktuálně se uvažuje o jejím rozšíření na 12 měsíců a dokonce je ve hře i to, že by tato ochrana trvala po celou dobu dvouleté záruční doby.
Jste jako prodejci proti?
Naopak si myslíme, že úprava narovná podnikatelské prostředí. Pokud je prodejce férový, přistupuje k neuznání reklamace skutečně jen v důvodech, kdy je schopen jednoznačně a prokazatelně určit, že za vadu může zákazník. Razíme starosvětský přístup, že „Zákazník má vždycky pravdu“, což vlastně tato úprava podtrhuje. Při přesné formulaci v souladu s touto úpravou by to mělo znít, že „Zákazník má při reklamaci pravdu, pokud nelze jednoznačně prokázat opak“. Je to v podstatě taková presumpce neviny v podání reklamačního řízení. Pokud se někdo heslem „Zákazník má vždycky pravdu“ neřídí, je to podobné, jako když si řeknete, že občas prostě odsoudíte nevinného, protože nemáte čas se posouzením případu tolik zabývat. Když neuznáte reklamaci a přitom pro to nemáte jednoznačný argument, zanechá to v zákazníkovi takový pocit křivdy, že to v konečném důsledku naruší důvěru i v ostatní poctivé prodejce, zejména ty středně velké, mezi které patříme. Zákazníky to pak odvádí k obrovským známým e-shopům, ve které mají přirozeně větší důvěru. Velké řetězce totiž v podstatě to samé heslo razí již dlouho i bez nové zákonné úpravy, protože se samozřejmě přesvědčili, že na takto vstřícném přístupu v konečném důsledku vydělají. Proto jsme v kostce zastánci toho, aby se prostředí srovnalo, a aby zákazník měl jednoznačně tuto jistotu i při nákupu u menších prodejců.
Co je pro vás ten jednoznačný případ pro neuznání, o kterém mluvíte?
Když vám přijde na reklamaci notebook s prasklým displejem, k tomu zalepenou klávesnicí limonádou a zákazník si stěžuje, že počítač nelze zapnout. V takovém případě se opravdu nebojíme reklamaci neuznat, jelikož pádných argumentů je skutečně mnoho. Stále však platí, že pokud by si zákazník stěžoval například na to, že se mu přehřívá nabíječka, tak mu i v takovém případě reklamaci uznáme, protože ta s politým notebookem nemá nic společného.
Setkáváte se s takovými případy často?
Neuznaných reklamací máme skutečně minimum, jsou to opravdu jen zlomky případů.
Nemyslíte si, že může tato úprava, která se dle vašich slov bude ještě rozšiřovat, přinést vlnu vychytralců z řad zákazníků, kteří budou zákona zneužívat?
Samozřejmě to určitou míru problémů může přinést, ale výhody této úpravy zcela určitě převažují nad negativy. Jelikož již reklamace touto formou několik let sami řešíme, byli bychom první, kdo by zaznamenal nějaké pocity křivdy naopak na naší straně. S pokusy reklamaci zneužít se samozřejmě občas setkáváme, ale stále platí, že nemůžete kvůli několika nepoctivcům přistupovat přehnaně přísně ke všem zákazníkům. V konečném důsledku by to pak zase narušilo tu velmi důležitou důvěru.
Jak má zákazník postupovat, pokud je mu reklamace neuznána v průběhu prvních 6 měsíců, a přitom je přesvědčen, že zboží sám nepoškodil?
V takovém případě můžeme jednoznačně doporučit prodejce písemně informovat o zákonné domněnce, že zboží bylo vadné již při dodání. V rámci této výzvy doporučujeme prodejce vyzvat, aby doložil pádné argumenty, kterými prokáže opak. Těmito argumenty by měl být prodejce schopen na vlastní náklad prokázat, že zboží skutečně poškodil zákazník. Proto se domněnka vady při předání uvádí jako tzv. vyvratitelná, protože v případě dostatku důkazů může prodejce tuto domněnku vyvrátit. Pokud vám prodejce domněnku věrohodně nevyvrátí, máte velkou šanci na úspěch v případě následného sporu, na což je vhodné prodejce upozornit a požádat o přehodnocení neuznané reklamace.
